Il caso Trenitalia offre la possibilità di analizzare un’impresa che ha investito in innovazione utilizzando il digitale per consolidare il concept di viaggio, come esperienza, e non come semplice trasporto, ponendo il cliente al centro delle sue scelte strategiche ed operative.
Il turista moderno, infatti, vive la sua esperienza come il risultato di una serie di servizi integrati. Ne deriva una evoluzione del ruolo dell’operatore della mobilità, che oggi non può più limitarsi alla semplice erogazione del servizio, presidiando soltanto la fase del viaggio in senso stretto.
Un trigger event porta Trenitalia ad accelerare il processo di trasformazione digitale: il Covid19, che irrompe a Febbraio del 2020 e genera una grave contrazione della domanda di mobilità.
Nei mesi successivi, l’impresa interviene sul suo modello di business ricorrendo allo strumento dell’open innovation per potenziare la sua posizione nella fase del “pre-viaggio”, che si colloca all’inizio del travel journey.
Così facendo, lungi dall’offrire un mero servizio di mobilità, Trenitalia propone soluzioni digitali in grado di supportare e stimolare il cliente durante la fase ispirazionale e di scelta del viaggio, volte ad abilitare la crescita del business dell’intera filiera del turismo.
Data di pubblicazione: maggio 2023
Autrice
Simona D’Amico ha conseguito il PhD in “Economia e governo dell’impresa” presso l’Università degli Studi di Foggia. È ricercatore in Economia e gestione delle imprese presso il Dipartimento di Economia e Giurisprudenza dell’Università degli Studi di Cassino e del Lazio Meridionale.
Svolge attività didattica in percorsi di formazione executive e post laurea in tema di marketing e strategie d’impresa. I suoi interessi di ricerca si focalizzano su tematiche di consumer behaviour e customer experience.
È socia della Società Italiana Marketing e della Società Italiana di Management.