Riuscire a coinvolgere efficacemente nuovi clienti, al fine di creare customer engagement e costruire relazioni durature, è un’attività fondamentale per ogni impresa B2B. Per riuscire in questo intento, gli incontri di persona tra fornitore e potenziali clienti sono spesso touchpoint imprescindibili per generare la conoscenza e la fiducia reciproca necessarie per avviare i rapporti. È così anche per Loccioni, una media impresa industriale italiana, leader internazionale nei sistemi di misurazione e controllo della qualità in diversi settori. Tuttavia, quando con l’avvento della pandemia da Covid-19 nei primi mesi del 2020, viaggi e spostamenti tra Paesi non sono stati più possibili, Loccioni si è trovata a dover rinunciare improvvisamente a un importante fattore critico di successo per il customer engagement, soprattutto di clienti prospect: ovvero alle visite dei propri stabilimenti da parte dei potenziali clienti. L’impresa riesce però a trasformare la contingenza negativa generata dalla pandemia in un’opportunità di mercato sopperendo al blocco delle visite in presenza, con visite virtuali, i virtual tour. Attraverso un utilizzo innovativo delle tecnologie digitali, Loccioni riesce dunque non solo a risolvere una situazione di emergenza, ma anche a sviluppare un nuovo strumento strategico, capace di sostenere e migliorare le interazioni e il coinvolgimento dei nuovi clienti anche per il futuro post-pandemico.
Data di pubblicazione: agosto 2023
Autori
Laura Colm è ricercatrice di Marketing e Sales presso la SDA Bocconi School of Management. La sua attività di ricerca si concentra sul marketing B2B e industriale, sul marketing dei servizi, sull’interfaccia tra marketing e vendite e sulle strategie omnichannel. È head of operations del Mobius Lab sulla mobilità user-centric, smart e sostenibile, ed è membro del Commercial Excellence Lab (CEL) di SDA Bocconi. Ha pubblicato diversi articoli, libri, capitoli in libri internazionali e teaching case su queste tematiche. I suoi studi sono stati pubblicati, tra l’altro, nel Journal of Marketing, Journal of Service Research e Italian Journal of Marketing (già Mercati e Competitività). È stata finalista del premio per la miglior tesi di dottorato da parte di AMA SERVSIG nel 2022 e ha vinto un premio alla didattica all’Università Bocconi nel 2021. È docente a contratto presso l’Università Bocconi e membro della SIMktg (Società Italiana Marketing). È inoltre editorial review member per il Journal of Business Research e ad hoc reviewer per il Journal of Service Research e il Journal of Service Management. Ha conseguito un dottorato in Marketing Management presso l’Università di Stoccarda, una laurea specialistica in Marketing Management e una laurea triennale in Economia Aziendale e Management, entrambe presso l'Università Bocconi.
Andrea Ordanini è professore ordinario presso l’Università Bocconi e titolare della cattedra BNP Paribas in Marketing e Service Analytics. È stato visiting professor alla University of California at Irvine (USA) e visiting researcher alla London School of Economics e Political Science (UK). È altresì global faculty member del Centre for Service Leadership alla WP Carey School of Business dell’Arizona State University (USA). I suoi interessi di ricerca includono il marketing dei servizi, i servizi business-to-business e il consumo di prodotti culturali. È associate editor del Journal of Product Innovation Management e del Journal of Service Research.